İş Bankası: Teknoloji ve İnsanı Harmanlayan 3 Boyutlu Bankacılık Modeli
Türkiye İş Bankası, bankacılık sektöründe bir dönüşüm başlatarak, insan ve teknolojiyi bir araya getiren yenilikçi bir modelle geleceğe hazırlanıyor. “Operasyonel Verimlilik 4.0” programı ile operasyonel süreçlerde insan faktörünü azaltmak yerine, çalışanların yaratıcılığını ve uzmanlığını ön plana çıkarmayı hedefliyor. 2019’da temelleri atılan bu program, bankacılık sektöründe insan ve teknolojinin uyumlu bir şekilde nasıl çalışabileceğine dair önemli bir örnek sunuyor.
İnsan, Teknoloji ve Metodoloji Üçgeni
İş Bankası’nın bu dönüşüm yolculuğunda üç temel unsur öne çıkıyor: insan, teknoloji ve metodoloji. Banka, çalışanlarını klasik bankacılık rutinlerinden uzaklaştırarak, onlara yeni yetkinlikler kazandırıyor. Operasyon süreçlerini yürüten ekipler artık sadece işlem yapmakla kalmıyor, aynı zamanda süreçleri tasarlayan, veriyi analiz eden ve teknolojiyi etkin bir şekilde kullanan profesyonellere dönüşüyor.
Bu kapsamda, 2019’da başlatılan “Çevik Otomasyon” projesi, 2024 itibarıyla yapay zeka, RPA (robotik süreç otomasyonu) ve çevik metodolojileri içeren kapsamlı bir “Hiper Otomasyon Programı” haline getirildi. Bu süreçte yüzlerce çalışana RPA eğitimleri verildi, 1.500’ün üzerinde çalışanla yürütülen işler teknolojiyle buluştu ve 150 robot 500’ün üzerinde süreci yürütür hale geldi.
“İnsansız Operasyon Değil, Operasyonsuz İnsan”
İş Bankası’nın dönüşüm felsefesinin temelinde “insansız operasyon değil, operasyonsuz insan” anlayışı yatıyor. Banka, teknolojiyi insanın rakibi olarak değil, bir yardımcı olarak görüyor. Amaç, iş gücü kazanımının yanı sıra, insanın değerini daha görünür kılmak. Bu nedenle, çalışanların yetkinlikleri bankacılığın yanı sıra teknolojiyle de güçlendiriliyor. Bugün, SQL sorgusu yazabilen, RPA süreçlerini kurgulayabilen ve yapay zeka testlerinde aktif rol alan operasyon uzmanları bulunuyor.
Yapay Zeka Bankacılığın Kalbinde
İş Bankası, yapay zekayı sadece destek aracı olarak değil, doğrudan iş süreçlerine entegre edilen bir unsur olarak konumlandırıyor. 2014’ten beri yapay zeka teknolojilerini kullanan banka, son dönemde üretken yapay zekayı da sistemlerine dahil etti. Bu sayede, yapay zeka bankacılık sektöründe ilk defa sadece danışman olarak değil, fiilen işlem yapan, bilançoya ve insana dokunan bir aktör haline geldi.
Örneğin, haciz ve mevduat araştırma süreçlerinde yapay zeka, gelen yazıları anlayıp ilgili hesaplara bloke koyuyor, yanıt mektuplarını hazırlayıp imzaya sunuyor. Tüm aşamalarda insan kontrolü ve denetimi devam ediyor. Bir diğer yenilik ise imza sirkülerinin yapay zeka ile doğrulanması. Sistem, belgeleri tarayıp imza yetkilerini otomatik analiz ediyor ve talimatın geçerliliğini kontrol ediyor. Bu uygulama, Türkiye’de ve dünyada sayılı örneklerden biri olarak gösteriliyor.
Hukuki Mütalaalarda Yapay Zeka Dönemi
İş Bankası, yakında devreye girecek yeni bir uygulama ile hukuk süreçlerinde de devrim yaratmaya hazırlanıyor. Şubelerden gelen teminat mektubu taleplerine dair hukuki mütalaaları yapay zekaya öğreterek, benzer içerikteki taleplerde otomatik öneriler üreten bir sistem kuruldu. Bu sayede, avukatların her gün benzer metinleri tekrar tekrar incelemesi yerine, yapay zeka bu metinleri kıyaslayarak gerekli düzeltmeleri yapıyor ve öneriler sunuyor. Bu süreç, insan gözüyle kontrol edilmeye devam etse de, çok daha verimli hale geliyor.
Çeviklik Kültürü ve Gelecek Vizyonu
İş Bankası’nın dönüşüm yolculuğu, sadece teknolojiyle değil, aynı zamanda çalışma kültürüyle de destekleniyor. Çevik çalışma metodolojisi, bankada bir proje yöntemi değil, organizasyonel bir model haline geldi. Süreç tasarlarken yanılmaktan korkmamak, her seferinde daha iyisini yapmayı öğrenmek, çeviklik anlayışının temelini oluşturuyor. Hiper otomasyon ekibi, kurumsal mimariden yazılımcıya, operasyon hattındaki çalışanlardan analistlere kadar farklı disiplinlerden gelen 50 kişilik bir hibrit yapıya sahip.
Banka, kuruluş felsefesinden ilham alarak bu dönüşümü sürdürüyor. Atatürk’ün bankanın ilk yönetim kurulu toplantısında söylediği “Sermayenizin azlığına bakarak cesaretiniz kırılmasın, en büyük sermaye zeka, dikkat ve metotlu çalışmaktır” sözü, İş Bankası’nın yol haritasını belirliyor. Zeka, dikkat ve metodolojiyle bir işin tekniğini doğru kurarak sürdürülebilir başarıyı yakalamak hedefleniyor.
İş Bankası, Türkiye’de robotik süreç otomasyonunu ilk kullanan kurumlardan biri oldu. Bugün 500’ü aşkın süreci robotlar yürütüyor. Ancak teknoloji sürekli evriliyor ve RPA artık hibrit teknolojilerle birleşiyor. Yapay zekayı RPA’nın içine katarak çok daha esnek, öğrenen sistemler oluşturuluyor. Bu bir bitiş değil, bitmeyen bir senfoni olarak görülüyor. Teknoloji geliştikçe, İş Bankası da onunla birlikte evrilmeye devam edecek.
Operasyon kadrosundaki çalışanların niteliksel dönüşümü, programın en önemli çıktılarından biri olarak öne çıkıyor. Yaklaşık 1.500 kişinin yer aldığı bu yolculukta, banka çalışanlarına sadece teknik değil, stratejik beceriler de kazandırıldı. Dış ticaret akademileriyle, ortak havuz sistemiyle, süreçler arasındaki bariyerler kaldırıldı. Artık çek-senet veya EFT personeli diye bir ayrım yok; herkes temel bankacılığı ve teknolojiyi bir arada yürütebiliyor.
Sonuç olarak, İş Bankası’nın dönüşüm yolculuğu, kart ödeme sistemlerinden müşteri ilişkileri yönetimine kadar tüm alanlarda devam edecek. Bu bitmeyen bir proje, adeta bitmeyen bir senfoni gibi. Her süreçte teknolojiyi insanın yanına koyarak ilerlenecek.
Bankacılık Temel Operasyonları Bölüm Müdürü Bedri Bayazıt’ın ifadesiyle, bir talimatın uçtan uca sonuçlanma süresi 1 saat 40 dakikadan 19 dakikaya indi. 5 milyon adetlik yıllık işlem hacmi 20 milyona ulaşırken, ekip yapılarımız sadeleşti ve en önemlisi çalışan ve müşteri memnuniyeti yükseldi.
Kurumsal Mimari Bölüm Müdürü Meltem Vural, “Operasyonsuz insan” vizyonuyla yola çıktıklarını ve çalışanları rutin operasyonlardan arındırarak daha katma değerli işlere yönlendirdiklerini belirtiyor. Dış İşlemler ve Ticari Kredi Operasyonları Bölüm Müdürü Barkın Karadeniz ise dış ticaret süreçlerine yapay zeka dokunuşuyla ithalat ve ihracat işlemlerinde bankanın hızını belirgin biçimde artıracaklarını vurguluyor.
Kurumsal Mimari Bölümü, Hiper Otomasyon Alan Lideri Yücel Ersoy, 50 kişilik hibrit bir ekiple bu dönüşümü gerçekleştirdiklerini ve bu sayede bankanın iş süreçlerinde uçtan uca yapay zeka desteği sağlanmaya başlandığını ifade ediyor.
