Garanti BBVA Müşteri Odaklı Bankacılıkta Yeni Dönem: Yol Arkadaşlığı

Garanti BBVA, müşteri memnuniyetini merkeze alan yeni stratejisiyle bankacılık sektöründe farklı bir yaklaşım sergiliyor. Genel Müdür Mahmut Akten, “Bankacılıkta müşteriyle yol arkadaşlığı dönemi”nin başladığını vurgulayarak, finansal olmayan hedeflere odaklandıklarını belirtti. Bu strateji, müşterilerle daha yakın ilişkiler kurmayı, onların ihtiyaçlarını anlamayı ve kişiselleştirilmiş çözümler sunmayı amaçlıyor.

Müşteri Memnuniyeti Odak Noktası

Geleneksel bankacılık anlayışında karlılık, kredi hacmi gibi finansal göstergeler ön planda tutulurken, Garanti BBVA müşteri memnuniyetini en önemli öncelik olarak belirlemiş durumda. Akten, “Bizim için müşteri memnuniyeti ön planda. Müşterilerimizle daha aktif çalışmak istiyoruz,” diyerek bu yaklaşımın altını çiziyor. Bu strateji, mevcut müşterileri elde tutmanın yanı sıra yeni müşteri kazanımını da desteklemeyi hedefliyor.

Teknolojiye yapılan yatırımlar da bu stratejinin önemli bir parçası. Garanti BBVA, müşterilerine en hızlı ve en doğru tekliflerle ulaşmak için teknolojik altyapısını sürekli geliştiriyor. Akten, bankalarının artık sadece bir “ödeme kanalı” olmadığını, müşterilerinin günlük finansal yolculuklarında yanlarında yürüyen bir “yol arkadaşı” olmayı hedeflediklerini ifade ediyor.

Kişiselleştirilmiş Hizmetler ve Yatırım Tavsiyeleri

Müşterilere sunulan bankacılık ürün ve hizmetlerinde, yatırım ürünleri tavsiyelerinde ve hatta kripto gibi özellikli ürünlerde dahi kişiselleştirme ön planda tutuluyor. Banka, kanallar arası kesintisiz bilgi akışını mümkün kılan, yapay zekâ destekli yeni bir ilişki modeli kurgularken, müşteri deneyimindeki olumsuzlukları ortadan kaldırmayı hedefliyor.

Garanti BBVA, teknoloji yatırımlarında BBVA Grubu’nun desteğini alıyor. Yıllık bazda yaklaşık **200-250 milyon dolarlık** teknoloji yatırımı yapılıyor ve bu yatırımın insan kaynağı tarafında da önemli bir karşılığı bulunuyor.

“Radikal Müşteri Perspektifi” Yaklaşımı

Garanti BBVA, “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımıyla tüm süreçlerini müşterinin gözünden yeniden tasarlıyor. Akten, bu yaklaşımın empati temelli bir anlayışı benimsediğini ve müşterilerle güçlü bağlar kurmayı hedeflediklerini belirtiyor. Amaç, müşterilerin Garanti BBVA ile kurduğu her temasın akıcı ve pozitif bir deneyime dönüşmesini sağlamak.

Banka, müşterilerinden aldığı geri bildirimleri analiz ederek, henüz yaşanmamış problemleri önceden tahmin etmeye çalışıyor. Anketler, şikayetler ve davranışlar gibi veriler bir araya getirilerek duygusal durum haritaları oluşturuluyor. Bu sayede müşterilerin sesi, ürün ve hizmet tasarımına doğrudan entegre ediliyor.

BBVA Grubu İçinde Örnek Ülke Türkiye

Garanti BBVA, BBVA Grubu’nun küresel bilgi birikiminden faydalanarak ortak stratejiler geliştiriyor. Aynı zamanda Türkiye’de geliştirilen inovatif çözümlerin globale taşınması da hedefleniyor. Özellikle Radikal Müşteri Perspektifi alanındaki çalışmalar, BBVA Grubu içinde Türkiye’nin örnek ülke olarak gösterilmesini sağlamış durumda.

Yapay Zeka ve Öneren Bankacılık

Yapay zekâ, Garanti BBVA’nın müşteri odaklı stratejisinin önemli bir parçası. Akten, yapay zekanın doğru stratejiyle ele alındığında hem müşteriler hem de çalışanlar için büyük bir fırsat olduğunu vurguluyor. Yapay zekâ, bankacılığı dijitalleştirmenin ötesinde; öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor.

Müşterilerin eylemlerine, işlem geçmişine, etkileşimlerine, yaşam döngülerindeki önemli olaylara ve geri bildirimlerine göre gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş öneriler sunuluyor. FAST, TR Karekod, link ile tahsilat gibi ödeme altyapıları, yapay zekâ destekli öneri sistemleriyle entegre ediliyor. Bu sistem, sadece işlem yapan değil, aynı zamanda öneren ve eşlik eden bir bankacılık modeli oluşturuyor.

Akıllı Asistan UGİ ve Müşteri İletişim Merkezi

Garanti BBVA, üretken yapay zekâ ve büyük dil algoritmaları sayesinde sanal asistanların çalışma şeklini değiştiriyor. Akıllı asistan UGİ, müşterilere daha kişisel bir etkileşim sunuyor ve bu teknolojinin tüm müşteri yolculuğuna entegre edilmesi hedefleniyor.

Müşteri İletişim merkezi tarafında geliştirilen tahminleme modeli sayesinde, müşterinin neden aradığı önceden öngörülüyor ve temsilciler ilgili ekranla hazır şekilde yönlendiriliyor. Çağrıların yaklaşık **yüzde 30’u** bu model aracılığıyla tahmin edilebiliyor ve yapılan tahminlerin **yüzde 85’i** isabetli çıkıyor. 2025 yılının ilk yarısında **5 milyon** çağrıda arama sebebi tahmin edildi ve modelin arama sebebini tahmin ettiği çağrılarda çağrı süresi yaklaşık **13 saniye** kısaldı.

Yapay Zeka ile Elde Edilen Başarılar

Garanti BBVA, kredi değerlendirme, pazarlama, sahtecilik tespiti ve müşteri memnuniyeti gibi pek çok alanda **700’ün üzerinde** yapay zekâ modelini kullanıyor. 2025 yılının ilk yarısında yapay zekâ projeleriyle yaklaşık **70 milyon euro** ek gelir ve **1,5 milyon euro** doğrudan maliyet tasarrufu sağlandı. Bu başarı, aynı zamanda sektörün en düşük gider/gelir oranlarından biri olan **yüzde 44** seviyesine ulaşılmasına da katkı sağladı. Yapay zekâ destekli dijital hizmet kanallarında gerçekleşen **1,8 milyar** işlem ise teknolojiyi stratejik değer yaratma aracı olarak konumlandırma yaklaşımının bir göstergesi.

Sonuç olarak, Garanti BBVA’nın müşteri odaklı stratejisi ve teknoloji yatırımları, bankacılık sektöründe yeni bir dönemin başlangıcını işaret ediyor. Müşteri memnuniyetini ön planda tutan, kişiselleştirilmiş hizmetler sunan ve yapay zekayı etkin bir şekilde kullanan Garanti BBVA, sektördeki rekabet gücünü artırmayı ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefliyor.