ING Türkiye’den Yapay Zekâ Hamlesi: Müşteri Deneyimi Yükseliyor
ING Türkiye, dijital dönüşüm stratejisinin önemli bir adımı olarak yapay zekâ (AI) ve üretken yapay zekâ (GenAI) tabanlı operasyonel dönüşüm programını hayata geçirdi. 2025 yılının başında devreye alınan bu program, ING Türkiye’nin iş süreçlerine yüzde 85 başarı oranıyla yansımış durumda. Bu dönüşüm, ING’nin Türkiye’de en sevilen dijital banka olma vizyonunu destekleyerek müşteri memnuniyetini daha da artırmayı hedefliyor.
Yapay Zekâ ile Operasyonel Verimlilik ve Müşteri Memnuniyeti Artışı
ING Türkiye’nin bu yeni yapay zekâ destekli operasyonel dönüşümü, insan kaynağının zamanını operasyonel iş yükünden alıp müşteri iletişimi ve katma değerli hizmetlere yönlendirmeyi amaçlıyor. Bu sayede, müşterilerin beklentileri daha hızlı karşılanırken, operasyonel verimlilik de önemli ölçüde artırılıyor.
Yapay zekâ destekli otomasyon sistemleri, operasyonel hataları en aza indirerek regülasyona uyumu güçlendiriyor. Banka içi ve dışı belgelerin yapay zekâ tabanlı sistemlerle analiz edilmesi, müşteri kazanımı süreçlerinde hızı ve doğruluğu artırıyor. Bu durum, hem müşterilerin beklentilerinin daha hızlı karşılanmasına hem de operasyonel süreçlerin daha verimli bir şekilde yönetilmesine olanak tanıyor.
ING Türkiye, daha önce de müşteri deneyimini kişiselleştirme, kredi riski yönetimi, sahtekârlık önleme ve robotik süreç otomasyonu gibi alanlarda yapay zekâ çözümlerini başarıyla uygulamıştı. Bu yeni operasyonel dönüşüm projesi ise, ING’nin bu alandaki birikimini daha da ileri taşıyarak sektördeki öncü konumunu pekiştirmeyi amaçlıyor.
Hüsniye Ulu: Yapay Zekâ Stratejimizin Temel Taşı
ING Türkiye Tüzel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Hüsniye Ulu, dijitalleşmenin ve çevikliğin ING’nin global DNA’sında yer aldığını vurgulayarak, bu güçle dijitalleşmeyi stratejilerinin merkezine aldıklarını belirtti. Ulu, “Hedefimiz Türkiye’nin en sevilen dijital bankası olmak. Bu kapsamda yeni nesil teknolojilerden en etkin şekilde yararlanarak üstün müşteri deneyimi sunmayı önceliklendiriyoruz” dedi.
Ulu, Robotik Süreç Otomasyonu ile 466 adet akışı robota devrederek 2017’den bu yana yaklaşık 668 bin saat mesai harcanmış tekrar eden işlerin robotize edilmesini sağladıklarını ve 2025 yılında ise 50’den fazla yeni robotik otomasyonu operasyon süreçlerine entegre edeceklerini açıkladı.
Yapay Zekâ: Bir Teknoloji Yatırımından Öte
Hüsniye Ulu, yapay zekâyı sadece bir teknoloji yatırımından öte, stratejilerinin temel taşlarından biri olarak konumlandırdıklarını ifade etti. Ulu, “Yapay zekâ stratejimizi etkisi yüksek projelere odaklanarak dönüşümü desteklemek üzerine temellendiriyoruz. Transformasyon programımız da bu vizyonun bir parçası, yüzde 85 başarı oranını daha üst seviyelere taşımayı hedefliyoruz” dedi.
Bu program ile müşterilere daha hızlı ve odaklı dönüş sağlayarak hem müşteri memnuniyetini artırmayı hem de çalışanların daha katma değerli işlere zaman ayırmasını sağlamayı amaçladıklarını belirten Ulu, yapay zekayı insan odaklı bir gelişim fırsatı olarak gördüklerini ve çalışanların enerjisini müşterilerin hayatlarında daha fazla değer yaratmaya yönlendirmeyi hedeflediklerini vurguladı.
ING Türkiye’nin Gelecek Vizyonu
ING Türkiye, yapay zekâyı operasyonel kaliteyi sürekli iyileştiren bir ekip arkadaşı olarak konumlandırarak, yenilikçi vizyonunu güçlendirmeye ve dijital bankacılıkta standartları yükseltmeye devam edeceğini belirtiyor.
Bu dönüşüm programı, ING Türkiye’nin müşteri odaklı yaklaşımını ve teknolojiye olan yatırımını bir kez daha gözler önüne seriyor. Yapay zekâ sayesinde operasyonel süreçlerin daha verimli hale gelmesi, müşterilere daha iyi bir deneyim sunulması ve çalışanların daha stratejik görevlere odaklanabilmesi hedefleniyor. ING Türkiye’nin bu adımı, sektördeki diğer oyunculara da örnek teşkil edebilir ve dijital dönüşümün bankacılık sektöründeki önemini bir kez daha vurguluyor.
